Para el diseñador de experiencias de cliente, Raúl Amigo, las experiencias son las historias que nos contamos a nosotros mismos sobre lo que nos pasa. Pero no es lo que nos pasa, sino lo que recordamos que nos pasó. Para que estas experiencias sean memorables, la comunicación emocional entre las marcas y los clientes es crucial. Las marcas necesitan crear puentes emocionales con sus clientes que generen vínculos empáticos. Esto se logra a través del conocimiento profundo, del uso de las herramientas disponibles, de la creación de narrativas ideales y de la implementación de cambios en la cultura, la tecnología y los procesos, pero, sobre todo, a través de la autenticidad de las marcas. Al fin y al cabo, el valor de la experiencia está en las interacciones genuinas entre la persona y la marca.